Почему клиенту так сложно что-то менять
Увидел у дом клик новый рекламный ролик про то, что купить квартиру также легко по клику как и заказать еду . И сразу вспомнил про свитчинг кост.
Если объяснить на пальцах, наверняка вы хоть раз меняли сотового оператора и знаете, что это за ад. Нужно перенести номер, идти в офлайн-точку с паспортом, поломать голову с eSIM, обновить автоплатежи, заново войти во все сервисы, короче, му-хрю, куча заморочек, поэтому некоторые и живут с симками со школы всю жизнь (хотя, когда я учился в школе и мобил то толком не было )
По сути, вроде бы ничего страшного, но лень такая, что большинство просто остаются, даже если тариф хуже. Вот это и есть switching cost — сложность / издержки перехода. Та цена (необязательно в денежном эквиваленте), которую человек платит, чтобы выйти из «абьюзивных» отношений с оператором / брендом.
А теперь перенесем все тоже самое на девелопмент. Это, наверное, один из самых дорогих во всех смыслах свитчей в жизни. Ты буквально меняешь всё: локацию, привычные маршруты, ремонт, соседей, иногда — школу, сад, да и все привычки.
Интересно посмотреть с этого угла на девелопмент. А ещё интереснее подумать, как мы можем нивелировать тот самый switching cost? Как мы можем упростить переход к решению жить в наших проектах?
В этом смысле девелоперы ближе к Apple или Samsung, чем кажется. Все решают одну задачу — как сделать «переезд» из текущих условий в новые максимально безболезненным.
Смартфон-мейкеры мамой клянутся: «всё перенесём за один клик», никаких страданий, мы продумали твой CJM от и до. Может, и девелоперу стоит посмотреть в эту сторону, чаще упоминать про то же continuity, про плавный переход из одного состояния в другое и про то как он это помогает это сделать.
Так мы учимся снижать и управлять свитчинг костом: Помочь упаковать, распокавать, переехать - топ Дать временное хранение вещей - супер Квартиры с ремонтом, окей Можно идти дальше, организовать знакомство с соседями День открытых дверей в школе, Научить риелторов работать с «бесшовным переходом» и давать эти инструменты как способы «дожима» клиента.
А после покупки — дать сервис и заботу по типу единого ID жителя для всех проектов, чтобы в будущем он вообще не захотел переезжать. И, наоборот, усложнить его switching cost.
Можно вообще упороться и вывести свитчинг кост, как продуктовую метрику
Отслеживать, какие моменты вызывали стресс при переезде, и резать их считать не только NPS, но и индекс лёгкости перехода
В общем ещё один способ посмотреть на вроде бы уже привычные вещи под другим углом и позадавать себе правильные вопросы, чтобы лучше понимать, где клиент чувствует трение и превращать это трение в опыт, а не боль